Cédric Deniau revient sur cette question cruciale sur le blog www.mediassociaux.com. A travers un article au titre explicite : Merde.. ma marque connaît un buzz négatif… Que dois-je faire ?, il propose des solutions aux entreprises victimes de ces aléas.
Une des premières attitudes à observer est de chasser « les anciens réflexes « . Notamment, il faut éviter à tout prix, même si la peur vous gagne de contacter le responsable du site ou du blog à l’origine du buzz afin de lui demander d’enlever l’article. L’idée du communiqué de presse quelques semaines après n’est pas non plus une bonne idée. Il existe un fossé entre la communication d’entreprise et la circulation de l’information sur Internet.
C’est pourquoi, l’entreprise doit répondre avec les mêmes moyens. Il lui faut avant tout établir le dialogue avec le client. « Reconnaître le problème » est aussi une démarche à adopter. Elle a pour effet d’empêcher le buzz de proliférer. D’autant plus, lorsque l’entreprise propose des solutions.
Dès lors en manifestant une « capacité de réaction », elle améliore son image sur la toile .
En revanche, cela nécessite la maîtrise des médias sociaux à la fois pour remonter l’information ou pour la diffuser. Si elle ne dispose de capacité en interne, elle peut recourir à des prestataires spécialisés dans la gestion d’une marque sur la toile.