L’expérience client constitue l’ensemble des émotions perçues par le client avant, pendant et après le processus d’achat d’un produit. Elle est découpée en 3 phases distinctes et complémentaires :

• L’expérience attendue : Cette étape regroupe l’ensemble des éléments qui déclenchent le choix de l’acheteur. Ce choix est défini selon le bouche à oreille, la recherche d’informations sur les moteurs de recherche, la lecture des avis sur les réseaux sociaux, etc. ;

• L’expérience vécue : Cette expérience est basée sur l’émotion du client quand il procède à son achat : la qualité de la prise en charge de son achat, sa relation avec le vendeur, l’adéquation du produit avec son besoin, le packaging, l’ergonomie du site marchand, la rapidité du site, les possibilités de livraison etc. définissent la qualité de cette expérience. Il faut, en conséquence, qu’elle soit parfaite : ainsi sa satisfaction pourra augmenter les visites d’autres internautes grâce aux commentaires ou recommandations et, de plus, le fidélisera.

• L’expérience enregistrée : C’est l’expérience qui détermine la fidélité du client par le biais du sentiment que lui aura laissé son acte d’achat.

L’ expérience client devient logiquement un élément central dans la guerre que les E-Commerçants se livrent pour augmenter leurs ventes et fidéliser leurs clients. Mais qu’en est-il de la mise en œuvre de cette expérience client ? quels sont les éléments clés qui définissent les bases d’une bonne expérience client ? Tous ces points vous sont expliqués dans le livre blanc proposé par OSF : « Expérience client et interface utilisateur – pratiques exemplaires et lignes directrices ». Pour le télécharger : cliquez ici