Les solutions de CRM (Customer Relationship Management en Anglais, ou Gestion de la Relation Client en Français) foisonnent sur le marché.
Ces solutions permettent, entre autre :
• D’automatiser les forces de ventes par la constitution de fichiers de prospection, la planification et le suivi des contacts, ….;
• D’organiser le support à la clientèle (réception des demandes dans les centres d’appels, suivi des réclamations, des retours, évaluation des produits);
• De gérer les profils clients (relances aux dates d’anniversaires, offre de services ou produits selon les informations recueillies, etc.).
Le marché du logiciel du CRM va atteindre cette année 23,9 milliards de dollars, 49% des solutions choisies seront en mode SaaS/Cloud ….Quant aux principaux éditeurs de solutions CRM, la répartition en part de marché en 2012 était la suivante : Salesforce (14%), SAP (12,9%), Oracle (11,1%), et Microsoft (6,3%) (source : JDN).
Quant à 2013 : Salesforce (16.1%), SAP (12,8%), Oracle (10.2%), et Microsoft (6,8%) (Source : Gartner)
On peut constater en comparant ces chiffres que le mode SaaS n’a cessé de gagner des parts de marché depuis ces deux dernières années ….Ce qui laisse à penser que ce mode deviendra très certainement à terme un standard des solutions de CRM….Mais cette offre est-elle adaptée pour toutes les entreprises ? tous les domaines d’activités ? toutes les organisations ?.
De plus, le paysage du marché du CRM est tellement hétéroclite en terme d’offres commerciales, capacité de personnalisation, possibilité d’ajout de solutions connexes et de solutions techniques que tout cela laisse parfois le client plus que perplexe…
Pour répondre à toutes ces questions, OSF a rédigé un manuel pour donner les principaux éléments de compréhension aux entreprises où qu’en soit leur réflexion. N’hésitez pas à demander votre exemplaire gratuit en cliquant ici