Actualité / Optimisation Gestion

Directeurs commerciaux : vos logiciels de CRM sont-ils des dinosaures condamnés ?

27 octobre 2010

Les principaux logiciels de CRM actuels ont été conçus au début des années 2000. Cette relative ancienneté les fragilise face à l’émergence des techniques de « Vente 2.0 » et des outils qui les accompagnent. Alors, quel avenir pour les logiciels de CRM traditionnels ?

Dix ans, c’est beaucoup en informatique… Les principaux logiciels de CRM actuels ont inventé leur marché, mais présentent aujourd’hui des inconvénients notables :
– Ils sont centrés sur des tâches administratives et logistiques et faibles en fonctionnalités d’analyse, de modélisation, de prévision. Du coup, beaucoup de commerciaux les perçoivent comme de simples outils de contrôle et répugnent à les adopter.
– Ils prennent mal en charge les techniques de « Vente 2.0 » – « inbound marketing », télévente, réseaux sociaux…
– Leurs interfaces sont moins agréables que celles des services Web modernes que les commerciaux utilisent de plus en plus (Facebook, LinkedIn, Viadeo…).

Ces inconvénients on favorisé l’apparition récente de nouveaux outils de gestion commerciale aux caractéristiques principales suivantes :
– Ils se concentrent chacun sur une étape spécifique du cycle marketing/vente (ex. génération de pistes depuis le site internet de l’entreprise, gestion de lettres d’information, analyse du contenu du pipeline commercial).
– Ils font un usage intensif des possibilités du Web 2.0.
– Ils s’intéressent plus à l’analyse, optimisation, prévision de l’activité marketing et commerciale qu’à son organisation administrative et logistique.
– Ils sont très interconnectés (ex. réseaux sociaux, « suites » collaboratives).

Dans ce contexte, quelles sont les stratégies « proactives » pour les logiciels de CRM traditionnels ?
Devenir des plateformes de type « middle office » pour des applications plus spécialisées. Ces par exemple la stratégie suivie par Salesforce.com depuis quelques années (« Platform as a Service »). Mais il n’y aura de place que pour une ou deux plateformes…
Se spécialiser verticalement, en choisissant des industries aux besoins très spécifiques (ex. finance, bâtiment, industrie pharmaceutique).
Choisir le haut de gamme, et intégrer des fonctionnalités proches des celles d’un logiciel d’ERP (Entreprise Resource Planning).
Migrer vers le « CRM analytique », sachant que beaucoup d’entreprises couplent déjà logiciel de CRM traditionnel et logiciel de BI, en particulier quand elles ont des organisations commerciales compliquées.

Mais si l’éditeur de votre logiciel de CRM choisit le statu quo, pensant que l’approche administrative et logistique de la gestion commerciale reste suffisante, posez-vous la question suivante : que faisons-nous avec notre CRM que nous ne pourrions faire avec un logiciel collaboratif moderne (ex. Gmail et Google Apps, Lotus Notes, Microsoft Outlook et Office) ?

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